A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta segunda-feira (18/7) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo (clique no link para acessar), com dados de reclamações dos passageiros no 1º trimestre de 2022. O documento apresenta os índices de solução de reclamações registradas por consumidores no Consumidor.gov.br e de satisfação com o atendimento recebido na plataforma, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2021. Além do boletim, a Agência compilou as informações do Consumidor.gov.br no Painel de Indicadores do Transporte Aéreo (clique no link para acessar), no qual apresenta as principais informações em forma de infográfico.
No 1º trimestre de 2022, foram transportados 22.551.390 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 56,6% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor índice de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados (91,6), além de ter obtido os melhores índices de solução (92,1%) e satisfação (4,2).
No geral, os números absoluto e proporcional de reclamações tiveram um aumento. O total de reclamações abertas foi de 36.736, o que corresponde a um número 62,2% maior. Quanto ao valor proporcional, para cada 100 mil passageiros, o índice foi de 163,0, indicando 3,6% a mais do que no ano anterior.
Embora o número de reclamações tenha aumentado no setor examinado como um todo, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram, juntas, uma melhora de desempenho no índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros, com redução de 12,6%. Apesar da melhora no índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros, o grupo apresentou queda de 2,5% no índice de solução e de 6,2% no índice de satisfação.
Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15 dias, a média foi de 5,7 – um valor 7,9 % menor quando comparado ao mesmo período do ano anterior. Entre as três principais aéreas brasileiras, a média ficou em 5,5 dias, uma redução de 9,6%. A Gol se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 4 dias.
Empresas estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – Aerolíneas Argentinas, Air France, American Airlines, Copa Airlines, TAP Air Portugal e United Airlines –, houve melhora de desempenho com a redução do índice de reclamação em 33,7% e do tempo de resposta em 43,1%, com média 5,1 dias. Contudo, houve queda de desempenho no índice de solução de 10,5%, e no índice de satisfação, com redução de 18,5%, quando comparados ao mesmo período do ano anterior.
O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br
A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em http:///www.gov.br/anac/passageiros.
Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Fonte: Assessoria de Comunicação Social da ANAC